Cada vez aumenta el segmento senior que busca realizar viajes y programas turísticos. Este grupo ha ido creciendo con el paso de los años, y que se espera que para el año 2030 haya más personas mayores que niños residentes en el territorio nacional(1), personas en su mayoría activas y con tiempo disponible para disfrutar. Este colectivo de espíritu joven y abierto, acompañado de un nivel económico estable, representa un segmento atractivo para la industria del turismo, que reconoce en los mayores a sus clientes más fieles, mientras puedan mantener un alto nivel de satisfacción y ofertas adecuadas para ellos.
Es recomendable desarrollar estrategias para atender de la mejor manera al segmento senior de la población, crear más satisfacción y cuidar la calidad de los servicios ofrecidos.
En Opción Mayor queremos guiar a los proveedores de servicios turísticos con estos tips para dar la mejor estadía a tus clientes mayores, porque una experiencia positiva va a contribuir a la imagen y fidelidad de este grupo etario que cada vez es más numeroso en nuestra sociedad.
1. Qué considerar antes del viaje
2. Durante el viaje.
2.1. Transporte y tiempos de espera
2.2. Servicio al cliente mayor
2.3. Estadías
2.4. Panoramas
2.5. En caso de emergencias
3. Al finalizar el viaje
Actualmente la gente mayor a 55 años utiliza, en su mayoría, medios indirectos para contratar viajes o paquetes turísticos, ya sean agencias, tour operadores u organismos públicos, por lo que es importante tener en cuenta que la venta personal es un instrumento muy efectivo para las personas mayores, ya que el trato, el conocimiento de los productos disponibles y las habilidades comunicacionales del vendedor pueden jugar un papel relevante al momento de decidir la compra.
Es recomendable tener la opción de gestionar las reservas y revisar el itinerario del viaje mediante trato directo, sin dejar de lado la opción digital. Es importante mantenerlos informados de los centros de salud asistenciales que haya en los destinos a visitar, así como de ofrecer opciones de seguros de viaje. Esto le dará una mayor confianza al cliente mayor.
TRANSPORTE Y TIEMPOS DE ESPERA: Es fundamental tener visible los horarios de viaje, utilizando una letra lo suficientemente grande y contrastada con el fondo. Dar a conocer si se cuentan con servicios como baños en el trayecto o si están habilitados espacios para sillas de ruedas.
Se deben dar a conocer con anterioridad los tiempos en que haya que esperar en el trayecto, ya sea en un terminal o en el aeropuerto. Esto es importante debido a que las personas pueden necesitar tomar medicamentos a ciertas horas o simplemente usar el baño. Asegurarse que el lugar de espera sea accesible (evitar escalones), con ventilación e iluminación adecuadas y que se encuentre cerca de un baño. Se deben considerar las distancias a recorrer, por lo que se recomienda disponer de sillas de ruedas en donde las distancias de traslado son amplias.
Muchos mayores llegan a hospedarse en hostales u hoteles por datos de otros mayores que se quedaron con anterioridad y tuvieron una buena experiencia. Para dar el mejor servicio le recomendamos asegurar que el personal se presente de manera educada frente a ellos usando un lenguaje adecuado y buena modulación. Preguntar por requisitos especiales como alergias alimentarias, requerimientos para la habitación (como teléfono dentro del baño) o que tenga accesibilidad para silla de ruedas.
Es muy importante entregar con anterioridad la información respecto a la evacuación y las salidas de emergenciaen caso de que sean necesarios. Recuerde dejar un número de contacto y los horarios de disponibilidad de ayuda del lugar.
Para ofrecer la mejor estadía a los clientes mayores recomendamos verificar las necesidades especiales que puedan tener dentro del hostal u hotel, como traslados dentro del establecimiento, lavado de ropa, llamadas para despertar o para recordatorios y horarios de salida. Procure ofrecer las habitaciones que estén cercanas a ascensores o en primeros pisos, así como también cercanas a áreas de interés como comedores en los casos en que existan problemas de movilidad. En la zona de comedor es importante mantener una buena iluminación (tanto en pasillos como accesos y espacios comunes) y asegurarse de que los pisos estén limpios y no sean resbalosos, ya que cualquier derrame de líquidos o comidas pueden causar una caída.
Al momento de las comidas es recomendable dejar mesas disponibles para personas mayores cercanas a las esquinas de las murallas para mejorar la acústica y puedan escuchar mejor. Esto le será útil tanto al cliente como al personal.
Es recomendable tener una persona que trabaje de monitor de actividades del recinto. Debe estar encargada de dar a conocer, de manera verbal y por escrito, las actividades que día a día estén disponibles para los huéspedesl. Procure resaltar los panoramas que estén diseñados para personas mayores y señalar la duración, las zonas de encuentro y los horarios de estas. Siempre es importante recordarles a los clientes donde se encuentran los baños y las zonas de descanso más cercanas mientras realicen las actividades. Considere tiempos optativos de pausa entre las actividades, por ejemplo para descansar luego de las comidas y/o trasladarse con calma entre el final de una actividad y el inicio de otra.
Al iniciar la estadía es recomendable solicitar información sobre seguros de viaje.Mientras dure la estancia procure tener a mano un kit para emergencias, datos de contacto de la persona de confianza de los huéspedes y tener claro dónde trasladarlos (centro asistencial u hospital) cuando ocurra este tipo de eventos.
Recomiende a los viajeros tener una copia de los documentos de identificación (cédula de identidad o pasaporte) los cuales pueden ser de utilidad en caso de emergencias y/o extravío de estos.
Considere obtener una retroalimentación del viaje y la experiencia turística que recibieron sus huéspedes. Esto será de gran ayuda para afinar detalles o saber qué se está haciendo bien. Si acordó enviar fotografías, videos o información recuerde hacerlo, ya que dejará una buena impresión en sus clientes.
Finalmente, tenga en consideración que si usará alguna fotografía o video de ellos en tus promociones, pide su consentimiento.
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